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携程购票被疑“偷梁换柱”:低舱位偷换高舱位

2014.12.16 新际网络
      一张1512元的9折Y舱票,在最终出票之后,变成了840元的5折E舱票,微博网友“托马斯白”在携程网的一次订票经历或许暴露出行业一些不为外界所知的“潜规则”。

  据专业人士分析,旅客在携程网上购买高价机票并支付票款后,第三方票代按此出票,然后在旅客不知情的情况下退票,再重新订一张低舱位票,从中赚取高额差价。

  携程方面人士对《中国经营报》记者承认了上述做法并表示,“这是个例”,“这张票是携程的合作票台出的”,携程在接到客人投诉反馈后,已做了退还差价处理。

  一位不愿透露姓名的OTA(在线旅游)业内人士告诉记者:“航空公司的舱位非常复杂,同样是经济舱,很多消费者并不会注意到其中的舱位区别,基于其中的高额差价,业内不少中小票代存在此类做法。”

  偷换舱位

  4月25日,微博网友“托马斯白”在携程网上预订了5月19日从西安飞往敦煌的南方航空CZ6347机票,不含税票价为1512元。但是,他通过手机APP“航旅纵横”查询自己的机票时,却发现机票被“调包”了。他最后实际买到的机票价格是840元(不含税),中间存在672元的差价。

  “托马斯白”出具了两张截屏图片。一张是携程网的订单信息,上面显示了南方航空CZ6347的航班信息和1512元的票价。而另外一张通过“航旅纵横”查到的机票信息则显示,票面价变成了840元,也就是大约相当于全价1630元的5折左右,舱位等级航旅纵横显示也变成了E舱。

  专业人士分析其中操作流程,旅客在第三方在线机票代理商购买机票,第三方票代先让旅客支付1512元的票款后,将这张票退掉,然后再以840元的净票面价格出一张高折扣票,即便是算上南航退票的10%手续费后,一来一往可以带来520.8(1512-840-1512*10%)元的额外收益。

  对于消费者来说,坐的同样是经济舱,如果不了解或者不关注里程积分规则,很难看出其中的猫腻。

  航空公司都有常旅客计划,通过里程累计积分对旅客进行奖励。购买的机票所能得到的里程回馈是与票价相关的,不同的票价折扣对应着不同的舱位,而舱位决定了乘客能享受到的飞行里程积分比例。

  需要说明的是,这里所谓的舱位是指票务意义上的订票舱位,而非乘客实际乘坐的头等舱、商务舱或经济舱客舱。以经济舱为例,不同舱位可以理解成对应经济舱不含税全价票(Y舱)的不同百分比。以南航为例,从舱位而言,Y舱对应的是经济舱不含税全价,B舱对应的是9折,E舱对应的是4折至7.5折。

  以“托马斯白”订的这张从西安飞往敦煌的机票为例,1512元的机票价格达到航空公司官网上该段行程的经济舱全价票1630元的9折,接近Y舱全价价格,应得到100%的里程回馈,但改成840元后相当于全价票的5折,变成了E舱,乘客能得到的里程回馈只有40%。

  “托马斯白”毕业于北京航空航天大学,熟悉航空领域。他在微博上称,向航空公司进行了电话核实,确实是退了高舱位机票。

  携程客服在微博留言上对此事进行了回应,称已派专员去核实。“托马斯白”称,携程方面已通过电话与他取得联系,称调查结果是第三方票代违规操作所致,承诺退还票款差价。

  第三方票代“潜规则”?

  对于上述情况,携程相关人士向记者说明:“这张票是携程的合作票出的。携程接到客人投诉反馈后,已查明了情况,并向客人退还了差价。”

  上述携程相关人士解释称,“这是个例”,携程接下来会加大对合作票台的监管力度,并根据和对方签订的合同对该机票代理机构做出处罚处理。

  但事实上,类似第三方机票在线销售的不端行为并非个例。一位不愿透露姓名的OTA业内人士告诉记者:“航空公司的舱位非常复杂,同样是经济舱,很多消费者并不会注意到其中的舱位区别,基于其中的高额差价,业内不少中小票代存在此类做法。”

  “这种做法应该都是人工操作,大代理商和小代理商以及平台,出给消费者的信息都没有里程积分的内容,乘客如果不清楚或者不留意,坐的都是经济舱,确实不太容易发现其中的猫腻,这中间存在高额的套利空间。”上述业内人士称。

他还举例说,航空公司的积分一般不会及时显示出来,往往会滞后几天。但很多消费者往往由于不懂积分规则,而忽视了这一点。

  专业人士认为,此类偷换舱位的做法,第三方票代利用旅客的不知情,从中赚取票价差的经济利润,损害的是旅客的权益,更直接导致拥有常旅客会籍的旅客无法按照所付价格获得应有的里程回馈,在退改签和升舱的时候,由于不同舱位对应不同的退改签规定,更容易带来问题。

  航班管家市场部负责人张洪基对记者表示:“据我了解,一些小的票代,经常会在舱位的变化、退改签和霸王条款上做文章。我们在接入供应商的时候,非常注意它的质量、口碑和规模。”

  上述OTA业内人士更质疑称,携程是OTA,而不是平台,更多是直接操作,即便有对外合作票台,对于合作票台的监管应该更规范。

  作为国内最大的OTA,携程的业务构成主要分为酒店预订、机票预订、旅游度假三大板块。预订业务是携程收入的主要来源,酒店预订业务收入占比为41%;其次是机票预订业务,为40.4%;旅游度假业务占比较少,目前仅为18.6%。

 

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